18 avril 2014

humeur d’un vendredi

Posted in billet à 1301 05 par yves clercq

panoramix

Ces dernières années, les recettes et les méthodes miracles en matière de management ont souvent fait beaucoup plus de dégâts au sein des organisations, que le bien qu’elles étaient sensées apporter. On s’en doutait. Maintenant on le sait. Alors, depuis quelques temps, on ne change pas une formule qui gagne, fleurissent de nouvelles méthodes, de nouveaux concepts qui prônent le retour au bon sens.

Comme le bon sens n’est sans doute pas suffisamment vendeur, il est nécessaire de les emballer et de les vendre comme des concepts révolutionnaires. On inventera s’il le faut  de nouveaux mots, avec de jolis anglicismes si possibles dans la terminologie, ou alors on l’habillera de jolis mots qui remplissent bien la bouche et feront écho aux modes du moment.

Alors, bien évidemment, personne ne va s’attrister du retour du bon sens et de la bienveillance dans nos institutions, au contraire. Toutefois, la vigilance doit rester de mise, car la bêtise ayant horreur du vide, il ne faudrait pas remplacer les méthodes qui empêchaient de penser la complexité humaine par des recettes simplistes qui, sous prétexte de retour à la spontanéité et à la gentillesse dans les rapports humains, pourraient amener beaucoup de désillusions lorsque le réel finira par s’imposer.

Vous me direz « rien de neuf sous le soleil », la gérontologie aussi, depuis des années, s’est vue régulièrement assaillie et sollicitée par les marchands de recettes miracles qui nous expliquaient qu’en appliquant leur méthode et en y mettant le prix, les professionnels travailleraient enfin correctement et commenceraient à respecter nos ainés. Comme nous le disait une aide-soignante « avant la méthode, j’étais une mauvaise soignante, maintenant je suis une bonne professionnelle et il faut que les autres qui n’ont pas appris la méthode l’apprenne». Bien sûr, les maisons de retraite et les services de soins à domicile étaient jusque-là un domaine où sévissait des amateurs, plus soucieux de maltraiter les usagers que de faire leur travail correctement !!! Heureusement que nos gourous du marketing gérontologiques sont venus enfin prêcher la bonne parole. Car tout le monde le sait bien, la bientraitance, c’est juste une question de bien et de mal, avec des gentils et des méchants, ceux qui appliquent les bonnes règles, et les autres….

Si, souvent les méthodes sont intéressantes et proposent chacune individuellement des outils qui méritent d’être appropriées par les professionnels, leurs promoteurs ont parfois tendance à nous les présenter comme la découverte de la décennie alors qu’ils n’ont fait qu’inventer l’eau chaude, ce qui n’est pas si mal. A condition toutefois que les choses restent à leur place. Car si l’eau chaude, c’est quand même formidable et que c’est bien d’en mettre partout, on risque, au final, quand on découvrira que l’eau chaude n’est que de l’eau chaude, au mieux quelques désillusions, au pire de produire le contraire de ce que ces méthodes sont censées apporter ?

Il en est de même avec le concept de bonnes pratiques. Depuis de nombreuses années on incite les institutions à évaluer leurs pratiques. Elles doivent pour cela, et c’est tant mieux, prendre appui sur des recommandations. Recommandations, dont on nous a bien précisé par ailleurs, qu’elles ne pourraient jamais être considérées comme des normes de bonnes pratiques : les humains n’étant pas du bétails et les institutions n’étant pas des usines  dans lesquelles il suffirait d’appliquer un mode d’emploi, une procédure pour, avoir au bout de la chaîne, un joli produit finit estampillé « label de nos structures ».

Considérer qu’il y ait des pratiques à éviter et d’autres à encourager relève d’un principe de bon sens minimal qui ne peut être remis en question. Mais, on peut s’interroger quand une ministre nous explique doctement qu’au travers de l’évaluation externe, les institutions devront maintenant justifier de leur bon fonctionnement, de leur conformité aux normes de bonnes pratiques décidés par nos agences, pour pouvoir continuer à exercer et qu’une mauvaise évaluation externe pourra déboucher sur des inspections.

Les recommandations seraient donc devenues des normes à respecter sous peine de punitions ! On attendrait des structures qu’elles deviennent des applicateurs de recettes et de méthodes, au risque de contredire le principe même de la loi qui demande à ce que chaque institution individualise ses pratiques en fonction des publics et de leur besoin !

On nous l’avait pourtant assuré avec beaucoup d’énergie : l’évaluation serait avant tout un joli moment de progrès et de motivation collective, un temps permettant aux équipes de réfléchir sur leurs travail et d’améliorer leurs pratiques, et que jamais, oh Grands Dieux jamais, elle deviendrait une machine à condamner les structures.

Il est pourtant complètement illusoire de croire qu’il suffirait de veiller à l’application de normes de bonnes pratiques préalablement définies pour être dans la bientraitance ou dans une quelconque qualité. Si, effectivement, les recommandations de bonnes pratiques représentent des indicateurs de qualité intéressants, ils ne pourront jamais refléter la réalité de ce qui se joue dans la relation avec une personne.

Dans le secteur de l’entreprise, on commence à réaliser que les méthodes de management, d’organisation et de contrôle de la qualité en œuvre depuis 15 ans, ont en fait un coût humain et économique supérieur aux gains qu’elles étaient sensées leur apporter.

Faudra-t-il autant de temps dans notre secteur ?

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